- CRM چیست و چرا در کسب و کار باید به آن توجه کرد؟ نوین هاستتلاش می‌کند تا علاوه بر پاسخ به این سوالات ، به شما نشان دهد که استفاده از CRM جه نفعی برای کسب و کار شما دارد.
- CRM چطور در ردیف واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان قرار می‌گیرد؟ با اولویت قرار دادن مشتری ، شما مرزهای سازمانی را شکسته و تبدیل به یک شرکت مشتری-مدار می‌شوید.
- CRM فراتر از تکنولوژی است و اگر درست استفاده شود ، به شما کمک می‌کند تا ارتباط بهتری با مشتری برقرار کنید ، درآمد خود را افزایش دهید و یک تجربه‌ی عالی برای مشتری خود بسازید.
CRM از سه حرف ابتدای کلمات Customer relationship Management تشکیل شده است. CRM یک استراتژی کسب و کار است که برای افزایش درآمد و سود دهی شرکت ، کاهش هزینه‌ها و افزایش وفاداری مشتریها طراحی شده است.
هاست وردپرس, هاست سایت, هاست دانلود
فلسفه‌ی وجودی CRM بسیار ساده است : مشتری در اولویت قرار دارد.
وقتی شرکت شما از نگاه مشتری به معاملات نگاه می‌کند ، مطمئناً تجربه‌ی بسیار خوبی برای مشتری ایجاد می‌شود و این امر به نوبه‌ی خود وفاداری مشتری را به شرکت شما بالا می‌برد.
یک نرم افزار CRM واقعی اطلاعات را از واحدهای مختلف شرکت یکجا جمع کرده و دیدی کلی و جامع در مورد هر یک از مشتریان به شما می‌دهد.
این دید به مشتریانی که در واحدهای مختلف اعم از فروش ، بازاریابی و خدمات مشتریان با کارمندان تماس دارند ، این امکان را می‌دهد که در خصوص تمام مسائل از فروش گرفته تا افزایش کیفیت ارتباط با مشتریان و پاسخگویی در قبال هماهنگی بین واحدهای بازاریابی و فروش ، تصمیمهای سریع و آگاهانه بگیرند.
چرا CRM برای کسب و کار شما مهم است؟
امروزه CRM بیش از هر زمان دیگری برای کسب و کار شما اهمیت دارد ، زیرا علاوه بر حفظ مشتریهای قبلی ، به شما کمک می‌کند تا مشتریهای جدید پیدا کنید.
گزارشها نشان می‌دهند که درآمد حاصل از نرم افزار CRM با پشت سر گذاشتن سیستمهای مدیریت database ، بازار این نرم افزار را به بزرگترین بازار نرم افزاری جهان تبدیل کرده است.
در بازار رقابتی امروز و با تنوع فراوان خدمات و محصولات ، مشتریها بسیار سخت گیر و مشکل پسند شده اند و به نظر می‌رسد دوران وفاداری مشتریان به یک شرکت و یک محصول به پایان رسیده است.
امروزه فقط چند ماه پس از معرفی یک محصول جدید به بازار ، آن محصول تبدیل به یک کالای عادی موجود در بازار می‌شود که این امر نشان دهنده‌ی آن است که مشتری می‌تواند به راحتی کالا و یا شرکت مورد نظر خود را تغییر دهد.
و برخلاف آنچه که شما فکر می‌کنید ، تمام مشتریها مانند هم نیستند. برخی از مشتریان وقت و هزینه‌ی زیادی از تیم خدمات مشتریان می‌گیرند ، با اینحال پول چندانی خرج نمی‌کنند ، برخی دیگر اهل معامله هستند و اغلب خدمات و محصولات جدید را می‌خرند و حتی می‌توانند تأثیر زیادی بر بازار این محصولات و خدمات بگذارند. CRM کمک می‌کند تا این گروه را در بازاریابی و فروش در اولویت قرار دهیدCRM . همچنین این امکان را برای شرکتها فراهم می‌کند که نیازها و خواسته‌های مشتریان را بهتر بشناسند تا بتوانند سبد محصولات و خدمات ارائه شده به آنها را ارتقاء دهند.
هر قدر مشتریهای خود ، رفتار‌ها و اولویتهای خرید آنها را بهتر بشناسید ، محصولی که تولید می‌کنید ، یا خدمتی که ارائه می‌کنید ، بیشتر مطابق میل و نظر آنها خواهد بود.
CRM چطور کار می‌کند؟
هر چند برخی تصور می‌کنند که CRM یک تکنولوژی است ، اما CRM در حقیقت چیزی فراتر از تکنولوژی است.
هیچ تکنولوژی ، هر قدر هم که پیچیده باشد ، بدون وجود یک استراتژی مناسب برای راهنمایی نحوه‌ی به کار گیری و استفاده‌ی از آن ، موفق نخواهد بود. استراتژی و تکنولوژی در کسب و کار باید دست به دست هم بدهند تا یک برنامه‌ی مشتری –مدار را به وجود بیاورند.
بیایید تا نگاهی به نقش CRM در مشتری مداری ، جمع آوری اطلاعات مشتریان و ایجاد اتوماسیون بیندازیم:
-
از استراتژی مشتری مدار حمایت می‌کند.
استراتژی مورد حمایت CRM این است : مشتری محور تمام اقداماتی است که انجام می‌دهید. این استراتژی مشتری مدار مبتنی بر اهداف روشن و چشم اندازی از تجربه‌های موثر و ارزشمند مشتریان است .
هر تماسی که یک مشتری از طریق هر یک از کانالهای ارتباطی موجود با سازمان می‌گیرد ، می‌تواند به یک نظر مثبت ، منفی و یا بی تفاوت برای وی تبدیل شود. با گذشت زمان ، مجموع این نظرات و تماسها تصویری از سازمان در ذهن مشتری ایجاد می‌کند که در نهایت به اعتبار سازمان در نظر مشتری تبدیل می‌شود.
سازمانهایی که به CRM اهمیت می‌دهند ، سعی می‌کنند تحارب خوب و با کیفیتی برای مشتریان خود به وجود بیاورند ، زیرا می‌دانند که تجربه‌های ضعیف و ناموفق سبب ناراحتی و دورکردن مشتریان می‌شود ، در حالیکه تجربه‌های موفق سبب جذب مشتری و وفادار ماندن وی به سازمان می‌گردد.
2. همه‌ی اطلاعات مشتریها را یک جا جمع می‌کند.
نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به فروش ، بازاریابی و خدمات مشتریان را در یک database مرکزی جمع آوری می‌کند.
وقتی 92% از اطلاعات مربوط به کسب و کار شما در یک database مرکزی جمع شده و برای مشتری قابل دسترسی است ، یک قدم به سمت مشتری مداری پیش رفته اید.
کدام اطلاعات مشتریان جمع آوری می‌شود؟
اطلاعات مشتریان شامل شماره‌ی تلفن ، آدرس و آخرین تماس آنها می‌شود ؛ البته اطلاعات جمع آوری شده تنها به این موارد محدود نمی‌شود. این نرم افزار حتی موضوع مورد بحث ، تاریخ پیگیری بعدی و حتی وضعیت موضوع مطرح شده را ثبت می‌کند.
این اطلاعات می‌تواند برای مدیریت ، سنجش و پیگیری موارد مربوط به فعالیتهای بازاریابی ، فروش و خدمات مشتریان تا جایی که به مشتری ارتباط دارد ، مورد استفاده قرار گیرد.
از آنجا که سیستم CRM تمام اطلاعات مشتریها را در یک پایگاه مرکزی جمع می‌کند ، مرزبندیها و متهم کردن یکدیگر در شرکت به شکل قابل توجهی کاهش می‌یابد . واحد فروش نمی‌تواند واحد بازاریابی را به تماس نگرفتن با مشتریها متهم کند . واحد بازاریابی نمی‌تواند واحد فروش را متهم به عدم به کارگیری توصیه‌های خود کند و واحد خدمات مشتریان نمی‌تواند واحد فروش را متهم به بدرفتاری و آزردن مشتریها کند .
همه‌ی واحد‌ها به یک اندازه و به اطلاعات یکسان دسترسی دارند.
3. فرایندهای customer-facing کسب و کار را به صورت خودکار انجام می‌دهد.
هر شرکت تجاری دو نوع فرایند دارد ، فرایندهای business-facing و فرایندهای customer-facing . فرایندهای business-facing فرایندهایی هستند که سبب تسهیل در انجام امور داخلی شرکت می‌شوند، فرایندهای بودجه بندی و برنامه ریزی از این دست هستند ، در حالیکه فرایندهای فروش ، بازاریابی و خدمات مشتریان از فرایندهای customer-facing محسوب می‌شوند.
استراتژی CRM بر اساس فرایندهای customer-facing پایه ریزی شده است و سبب بهبود این فرایندها در جهت برآورده کردن خواسته‌ی مشتریان می‌شود.
جدول زیر نمونه‌‌‌ای از این فرایندها را نشان می‌دهد:
کل فرایند CRM با یک متقاضی _ نام کسی که شما فکر می‌کنید که می‌توانید خدمات خود را به او بفروشید ، آغاز می‌شود.
معمولاً شخصی با تکمیل یک فرم در سایت ، اطلاعات تماس خود را در اختیار شما قرار می‌دهد.
وقتی متقاضی وارد سیستم می‌شود، نرم افزار او را وارد چرخه‌ی فروش می‌کند. این سیستم CRM است که به فروشنده یادآوری می‌کند که در زمانهای مقرر با مشتری احتمالی تماس بگیرد. هرگاه با مشتری احتمالی تماس بگیرید، تماس شما در سیستم CRM ثبت می‌شود. اگر در نهایت شخص دیگری نیز با این مشتری صحبت کند ، تماس وی هم در سیستم ثبت خواهد شد.
در پوسته‌ی Nutshell ، سیستم CRM تمام اقدامات مربوط به متقاضی اعم از گفتگوها و اقدامات انجام شده را ثبت و پیگیری می‌کند.
در عین حال ، CRM محلی برای ذخیره‌ی اسناد، تماسهای تلفنی و ایمیلها است. زمانی که شروع به تماس با یک مشتری احتمالی می‌کنید ، سیستم بلافاصله یک کانال ارتباطی خودکار به شما اختصاص می‌دهد. بنابر این از آنجا که اطلاعات به صورت مرکزی و در یک محل جمع آوری می‌شوند ، همه‌ی کارکنان شرکت می‌توانند به این مشتری احتمالی کمک کنند.
صرف نظر از اینکه شما کارمند واحد فروش ، بازاریابی و یا خدمات مشتریان باشید، سیستم CRM می‌تواند به شما کمک کند که هم فرایند ویژه‌ی کسب و کار خود را به صورت اتوماتیک انجام دهید و هم به صورت خودکار بین فرایندهای مختلف کار ارتباط برقرار کنید. بدیهی است که برای دستیابی به نتایج مطلوب ، باید تمام فرایندهای کسب و کار به صورت دقیق و موثر تعریف شده و مشخص باشند.
اتوماسیون فرایندهای Customer-Facing
برای تبدیل یک متقاضی به یک مشتری باید یک فرایند کامل طی شود. ابتدا باید متقاضی شناسایی شده و سپس مورد بررسی قرار گیرد ، تنها در این صورت است که می‌توان تقاضا را به فروش ( معامله ) تبدیل کرد. متقاضی را از راههای مختلف می‌توان شناسایی کرد ، از طریق سایت ، تماس تلفنی ، شبکه‌های اجتماعی و یا حضوری با شرکت در سمینارها و نمایشگاهها.
با وجود این راههای متعدد ، باید مشخص باشد که در نهایت چه کسی یا کدام واحد مسئول ارتباط با متقاضی است ، زیرا بدین ترتیب مشخص می‌شود که تقاضا چگونه پیگیری شده است و چه مسیری را طی کرده است. در صورتی که روند کار ( جریان کار ) مشخص نباشد ، تقاضای مطرح شده مورد فراموشی قرار گرفته و یا در بین کارهای موجود ، مفقود می‌شود و در نتیجه سبب بروز شکست ، کاهش اثربخشی و کارایی فروش و حتی به جا گذاشتن یک تجربه‌ی بد برای مشتری می‌شود.
باید قوانین مشخصی در مورد نحوه ی رسیدگی به درخواستهای مشتریان وجود داشته باشد . این قوانین مشخص می‌کنند که درخواست مشتری باید به خط اول یا خط دوم پشتیبانی ارجاع داده شود ، چه مرجعی باید مشکل مشتری را حل کند و چگونه می‌توان از رسیدگی به خواسته‌ی مشتری اطمینان حاصل کرد. زمانی که کار به جریان افتاد و قوانین مشخص شدند ، سیستم CRM به صورت خودکار کارها را انجام می‌دهد.
در همین زمان ، CRM سابقه‌ی تمام تماسها را ثبت می‌کند ، بدین ترتیب تیمهای خدمات مشتریان می‌توانند برای بررسی چگونگی کمک به مشتری ، تمام اطلاعات را مشاهده کنند ، که در نهایت سبب افزایش رضایت مشتری می‌شود.
نتیجه
امروزه در تجارت ، خواسته‌ی واقعی خریداران آن است که به عنوان یک فرد با آنها برخورد شود، آنها می‌خواهند که احساس کنند کا امور مربوط به کسب و کار آنها برای شما اهمیت دارد و به آن توجه می‌کنید.
زمانی که مشتری احساس کند به وی اهمیت داده می‌شود ، مشتری خوشحالی خواهد بود و مشتری خوشحال به معنی تکرار معامله است.